Dnia 28.08.2008r. o godzinie 14:19, poszedłem do banku PKO BP I/O Wrocław przy ul. Wita Stwosza 33/35, aby założyć rachunek ROR i dokonać wpłaty. Bank znajduje się w dobrym położeniu (łatwy do zlokalizowania, blisko rynku wrocławskiego, widoczny i znany budynek z dużym szyldem PKO BP). Placówka banku składa się z dwóch sal operacyjnych, jedna sala (mniejsza) przeznaczona jest do obsługi klientów, którzy zawierają umowy z bankiem w drugiej sali operacyjna (większej) znajdują się kasy. Wewnątrz banku utrzymany jest porządek. Wizualnie widok jest estetyczny. W mniejszej sali operacyjnej na 9 stanowisk obsługi klienta, czynnych było 3 stanowiska i wszystkie zajęte, ilość oczekujących na obsługę klientów, 1 osoba przed wejściem do sali znajduje się automat z numerkami kolejkowymi, po wybraniu usługi bankowej w automacie otrzymałem numerek i usiadłem oczekując swojej kolejności trwało to około 15 minut, obsługa banku była kompetentna, pracownik udzielił mi wyczerpującej informacji, lecz stanowiska obsługiwanych klientów znajdowały się bardzo bliskiej odległości od siebie i można było usłyszeć klientów obsługiwanych obok. Ulotki informujące o usługach bankowych znajdowały się w widocznym miejscu. Po załatwieniu formalności dotyczącej założenia rachunku ROR, zostałem skierowany do drugiej sali operacyjnej banku w celu dokonania wpłaty finansowej na moje konto, przywitał mnie przy drzwiach sali kasowej banku mierząc wzrokiem, pracownik ochrony, który bacznie obserwował klientów banku. Po krótkim rozeznaniu na sali operacyjnej banku podszedłem do automatu z numerkami i wybierając rodzaj usługi bankowej otrzymałem kolejny numerek, w którym byłem 58 (czas oczekiwania na moją kolejkę wyniósł około 3 godziny). Na sali operacyjnej banku znajdowało się 14 okienek operacyjnych w tym obsługiwanych było 6, nadmienię, że w trzech okienkach znajdowali się pracownicy, którzy dopiero się uczyli. W trakcie oczekiwania na swoją kolejkę, zniecierpliwiona starsza Pani poprosiła kierownika sali operacyjnej banku o wyjaśnienie, dlaczego tak długo trzeba czekać w kolejce, Pani kierownik sali stwierdziła stanowczym głosem, że nic na to nie poradzi i poleciła klientce na przyszłość żeby wybrała inną placówkę banku PKO BP, ponieważ tu zawsze jest kolejka. Pracownicy banku byli schludnie ubrani i posiadali identyfikatory, stanowiska i miejsca siedzące dla klientów znajdowały się widocznym miejscu, na środku sali kasowej znajduje się duże akwarium, które widocznie ma uspakajać swoich klientów, którzy pragną spędzić swoje wolne popołudnie w miłej i przyjaznej kolejce w Banku PKO BP, z czuwającym nad ich bezpieczeństwem pracownikiem ochrony. Straciłem zbyt dużo czasu, schemat obsługi klienta Banku PKO BP, przypomina mi czasy głębokiego socrealizmu, gdzie czas się zatrzymał, brak organizacji w zarządzaniu tym bankiem, cofa bank wstecz w obsłudze swoich klientów.

Wizyta w placówce banku celem dokonania operacji kasowej. Na sali potworny tłok, czas oczekiwania w kolejce ponad jedną godzinę, sala obsługi nieklimatyzowana. Na 6 okienek kasowych pracują tylko dwa. Pracownicy nie radzą sobie z natłokiem pracy, nie starają się należycie obsługiwać klientów banku, spowodowane to jest widocznym nadmiarem pracy. Przy okienku kasowym sporo formalności nieadekwatnych do załatwianej sprawy. Pracownicy nie wykazują orientacji pro sprzedażowej. Po odejściu od kasy udaję się po informację na stanowisko obsługi klienta. Pracownica banku nie wykazuje zainteresowania nowym klientem, odpowiada na zadane pytania bardzo zdawkowo.

Wchodząc pierwszy raz do tego oddziału, banku byłem zaskoczony, gdyby nie kolejka klientów do kasy, mógłbym powiedzieć, iż bank był pusty. W obsłudze klientów - nikogo...kasa jedna otwarta...Jedynie miła młoda zadbana pani kasjerka "nadrobiła" moje zniecierpliwienie, chętnie udzielając wyczerpującej odpowiedzi na moje pytania. W głównym holu przyjemnie, chłodno i czysto. Naklejki na podłodze i wpłatomat umilają czekanie w kolejce.